Comment savoir ce qui inquiète le client, ce qu'il ne comprend pas, ce qui le heurte s'il ne s'exprime pas? La conclusion de la vente est un exercice difficile, c'est un moment délicat au cours duquel s'opposent le désir de gagner et la peur de perdre, l'envie que ce soit un "oui" et la crainte d'obtenir un "non".